Telenet intègre les émotions dans la mesure de la Customer Experience

Une approche innovante pour une société qui évolue au sein d’une industrie habituellement férue de données quantitatives

05 OCTOBRE 2015, LOUVAIN-LA-NEUVE, BELGIQUE
Résumé
Afin de mesurer la façon dont les clients de Telenet se sentent par rapport aux efforts quotidiens de la société de fournir des expériences agréables et significatives, Telenet a choisi GetSmily pour suivre et analyser l’Emoscore de ses clients (une méthode unique développée par une spin-off de l’UCL). Grâce à cette technologie innovante, Telenet sera en mesure d'évaluer la façon dont ses clients se sentent ainsi que l'expérience qu’ils ont des services et des produits numériques proposés par l’entreprise.

Le comportement de la clientèle évolue rapidement et chaque entreprise devrait être en mesure de s'adapter aux nouveaux défis en matière de support, de l’amélioration de l’expérience utilisateur, ainsi que du renforcement du lien relationnel. « Dès le premier jour, j’ai compris les avantages de la collecte des feedback clients en mode 24/7, afin de nourrir notre équipe numérique en continu et avec une vision actualisée et précise des besoins de nos clients », explique Jeremy Curtin, directeur de Digital chez Telenet. « GetSmily représente une opportunité pour Telenet d’intégrer une technologie unique et innovante: les Emolytics. Dans un environnement en évolution rapide, nous avons besoin d'indicateurs simples mais robustes qui nous permettent de rester agiles et en phase avec les expériences et les attentes de nos clients. Inutile de dire que nous souhaitons utiliser des solutions qui ne perturbent pas leur parcours. Pour autant, il nous est essentiel d’obtenir des données qualitatives et profondes pour guider nos actions concrètes d’amélioration des plateformes que nous construisons pour eux », conclut Curtin.

« GetSmily est très heureux d'accueillir Telenet en tant que client. Ce partenariat démontre que les travaux scientifiques effectués autour de notre technologie ces 3 dernières années est en train d'atteindre le cœur des grandes entreprises qui se trouvent dans des environnements concurrentiels où le client est au centre des priorités », explique David Hachez, CEO et co-fondateur de GetSmily. « Nous croyons que la mesure de l'expérience client est la clé pour les entreprises si elles veulent réussir dans les années à venir. Tous les efforts de communication et de marketing dans lesquels elles investissent en capital humain et financier ont besoin de preuves tangibles du retour sur investissement (ROI). Quoi de mieux que les émotions, qui sont à la base des comportements humains, pour évaluer leur performance vis-à-vis des clients? »

Citations
"Dès le premier jour, j’ai compris les avantages de la collecte des feedback clients en mode 24/7, afin de nourrir notre équipe numérique en continu et avec une vision actualisée et précise des besoins de nos clients." Jeremy Curtin, Digital Director
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À propos de Emolytics

Emolytics is a brand of GetSmily S.A., a spin-off company of the UCL university in Belgium.

Emolytics measures customer experience through the prism of emotion, scientifically, helping businesses make informed decisions that impact results. They are the provider of the Emoscore®, a unique algorithm, used as a customer experience KPI. Thanks to that scientific expertise, Emolytics brings valuable insights to companies based on people's emotions.

The founders :

David Hachez, CEO of Emolytics was the driver behind some other initiatives such as Raz*War, launched in 2009 and taken over by a private investment fund in 2012. The same year, thanks to the facilitation of the LTTO and the Louvain School of Management (LSM), he got acquainted to David Frenay, biomedical civil engineer, master of physics, bachelor of mathematics and physics and International Mathematical Olympiad Medal Winner, who has been at the origin of the detection of emotions. He currently holds the position of CTO.

Check out https://www.emolytics.com for more details.

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